CaSS（キャス）の会員様の声：万治モータース

株式会社 万治モータース
（岡山県岡山市）

顧客フォローが大幅にレベルアップ！

株式会社 万治モータース

万治 誠 様

インタビュワー：吉村＆渡邉

コンサルタント：關

DM発送代行サービスの満足度について

吉村＆渡邉	：	｢CaSSのDM発送代行サービスのご利用満足度はいかがですか？」
万治社長	：	｢成果もきちんと出ていますので、非常に満足しています。」
吉村＆渡邉	：	｢サービスのどのような点に満足されていますか？」
万治社長	：	｢中古車・新車ともに、お客様と車の情報をパソコンで登録すればDMを送って頂けるようになっているので、手間なく細かくフォローができる点に満足しています。オイル交換、法定１２カ月点検、車検とつながっていくので、お客様にDMを送ることで接触するタイミングが取りやすくなっています」
關	：	｢一番反応があるのは、どのタイミングで送られたDMでしょうか？」
万治社長	：	｢反応があるのは、販売してすぐに１カ月点検のタイミングです。これに対しては、ほぼ100%反応があります。期間が空くと少し長くなりますが…。他には、オイル交換や12か月点検のご来店が増えました」
關	：	｢DM発送代行サービスでは、販売した7日後と30日後にDMが届くように設定されています。販売後1週間以内に接触することで親近感を持ってもらえるという心理的効果があると言われており、1カ月以内に来店頂くと、更に親密度が上がると言われているので、そういった効果も感じられますでしょうか？」
万治社長	：	｢そうですね。その後の来店の様子を見ても、かなり効果があると思います。」

サービスを利用される前の課題は？

吉村＆渡邉	：	｢サービスをご利用になる前、顧客フォローについてどのような課題がございましたか？」
万治社長	：	｢以前は、自社DMの発送に加えて、電話のフォローを外部委託していました。しかし直接電話をかけられるのを嫌がるお客様が多く、クレームを頂くこともあり、電話を躊躇するようになりました。今考えると、インターネットの普及もありますが、より距離感をもって接触できるハガキの方が、お客様にとって都合が良いのかな、と思っています」
關	：	｢実は昨年の秋、車を購入されたお客様を対象にアンケート調査を実施しました。その中で、購入後のアフターフォローの好ましい連絡手段を聞いたところ、70%以上の方がハガキを好んでいるということが判明したんです。逆にLINEと答えた方は14%ほどでした」
万治社長	：	｢なるほど。やはり距離感が大切で、プライベートに入りすぎない方が良いのでしょうかね」

サービスを始めるにあたり、不安だったことは？

吉村＆渡邉	：	｢サービスをご利用頂くにあたり、不安だったことや、面倒だったことはありますか？」
万治社長	：	｢不安は全然ありませんでした。最初、顧客情報の登録が少し面倒かな、と思ったのですが、それも問題なくできました」
關	：	｢DMを弊社で発送させていただいた後、毎回メールで送付リストをお送りしていますが、こちらはどのようにアフターフォローされていますか？」
万治社長	：	｢頂いた送付リストはすべて目を通し、必要だと判断したお客様にはご連絡をするようにしています」
關	：	｢ちなみに、何%の方がお電話をしなくても反応してくれているのでしょう？」
万治社長	：	｢そうですね。３割以上のお客様は、電話しなくとも自発的にご連絡してくれます」
關	：	｢それは良い反応率ですね。ほっとしました（笑）」
吉村＆渡邉	：	｢この度は貴重なインタビューありがとうございました。今後も引き続き、よろしくお願いいたします」