何故、あのお客様は当店で代替してくれないのか？

基盤代替に携わって12年、キバン博士がお送りする基盤代替コラム。
今回は「自店で購入する理由、購入しない理由」についてです。

『基盤代替率』、それは自社の基盤客の内、1年間で何％のお客様が自社にて代替をしていただいているかを示す数値で、「年間基盤客代替数÷総基盤数＝基盤代替率」という数式で算出することができます。

一般的に7年代替が平均と考えれば、100％÷7=14.285…％が目指すべき基盤代替率ということができます。

皆さんの店舗の基盤代替率は何％でしょうか？1％、3％、5％、10％‥‥総基盤数にもよりますので様々だと思いますが、目指す14.285‥ ％との穴を埋めようとするなら、「自店で代替してくれない理由」に真摯に向き合うことが必要です。

◇車販をメインにしていない業態（整備業・鈑金業・SSなど）

「自店で購入する理由」を考えてみましょう。お客様が他社で乗り替えを考えるには、それなりの理由が必要なのです。
例えば、新車ディーラーで新車を購入されているお客様 で以下のような理由でディーラーを選んでいるお客様もいます。

「新車はやっぱり新車ディーラーが安い。」「新車ディーラーで購入すれば新車保証が ついている。だから安心。」
こういうお客様に「当店も新車が安い！」ことをアピール できていますか？

「ディーラーより安い！」なんて言えないという声が聞こえそうですが、工夫次第でいかようにもできるものです。
社外品を活用してオプション価格の値引きを確保する、独自メンテナンスパックを作りお得感を感じてもらう、
自社車検のお客様に下取価格の優遇措置をとる‥等。その上で、「新車が安い！」ともっともっとアピールするのです。
そう、当店で新車を買う理由＝「新車が安い！」です。

また、すべてのお客様がわかるように「新車保証付き」とうたっていますか？
さらに整備業であれば、サービスに満足と安心を感じているお客様に、それをしっかりアピールできていますか？
当店で新車を買う理由＝「大事なのはアフター。新車のメンテナンスはリーズナブルで整備のプロの当社にお任せ！」です。

◇販売店の場合

逆に「自店で購入しなかった理由」を考えましょう。一度は購入いただけたお客様。
その行動を変えたのには理由があったはずです。「ここなら大丈夫だ。」と思って購入されたお客様を、些細なことで何か裏切る行為がなかったでしょうか？

例えば、購入後の安心感は密なコミュニケーションから生まれます。オイル交換や点検、車検の案内やご連絡をしていますか？
サービス収益増大という視点ではなく、お客様の安心安全の確保という視点でご連絡ができていますか？

私の知っている店長様は決して「オイル交換の次期ですよ。」という電話はしません。
「〇〇さん、今、走行距離何キロくらいですか？前回は××kmだったのですが。」という電話をされています。
熱を測らずして、薬は出さないということです。

自身の担当のお客様が入庫された時、入庫されたお車の状態を確認していますか？
商談で忙しいからといって挨拶をするのを忘れていませんか？
自店で購入しなかった理由、それはお客様を気にかけなかったからです。

思い当たる節がもしあったのなら、ラッキーです。
基盤代替にむけた改善の糸口が見えたのですから。

＜作：キバン博士＞