プラスワンの提案

基盤代替に携わって12年、キバン博士がお送りする基盤代替コラム。
今回は、分かっていてできていない「プラスワンの提案」についてです。

ある店舗に訪問したときのことです。車検で入庫した車を前に、整備士の方がこんな会話をしていました。

整備士A　　　：「この車、ブーツがやぶけていますが、車検を通すのですか？」
先輩整備士B　：「交換だってさ。」

整備士A　　　：「はい。わかりました。バッテリーも結構弱くなっていますけど。」
先輩整備士B　：「そっちは、今回見送るって。」
整備士A　　　：「早めに換えた方がいいですけどね。」

先輩整備士B　：「あと、一緒にタイヤ交換もお願い。」
整備士A　　　：「はい。わかりました。あれ？タイヤの溝も減っているな。
　　　　　　　　次のシーズンは厳しいですよ。」
先輩整備士B　：「スタッドレスの方は？」
整備士A　　　：「うーん・‥そっちはまだ大丈夫です。」
先輩整備士B　：「じゃあ、まあいいよ。」

整備士A　　　：「そうですけど‥‥私だったら乗り替えちゃいますけどね。」
先輩整備士B　：「余計なことは言ってないで、サッサと片付けるぞ。」

「私だったら乗り替えも考えるのですが、車検を通されますか？」
とお客様に提案することは、「余計」なことなのでしょうか？

また、ある店舗でこんなことがありました。
フロントの女性スタッフと車検入庫されたお客様との会話です。

お客様　「すぐ乗り替えるので、オイルも何もしなくていいよ。」
スタッフ「はい…でも何故、車検通されるのですか？」
お客様　「乗り替えを考えていたんだけど、新車の納車が3ヶ月もかかるらしいんだ。」
スタッフ「そうなんですか。うちなら代車お出しできますけど。」
お客様　「え、そうなの。」

嘘のような話ですが、こんな会話をきっかけに、
実際にこの女性スタッフは新車を販売したのです。

車販の営業なら、乗り替えで来店されたお客様に「何故、乗り替えするんですか？」というのは定番の質問です。
一方、車検で入庫されたお客様に「何故、車検を通されるのですか？」と質問をすることは、普通はないです。
入庫してくれているわけですから、ある意味「余計」な質問と思えるでしょう。

でも、実は、これらの「余計」なことが基盤代替への第一歩なのです。
車検で入庫したお客様に車検、オイル交換で入庫されたお客様にオイル交換、
タイヤ交換で入庫されたお客様にタイヤ交換するのは当然です。

でも、それだけでは代替にはつながりません。

もうひとつの、何かプラスワンが必要なのです。

＜作：キバン博士＞