【堀越勝格の経営ノート】クレームを作っているのは誰？

クレームを受けたことはありますか？

クレームを受けると、その瞬間は辛いですよね。自分たちが提供した何らかのサービスに対するお客様の不満ですから。受けた瞬間、いろいろな感情が渦巻くこともあるでしょう。
クレームの対処法については別の機会に譲るとして、今回お伝えしたいことは、

「クレームをクレームとして完成させているのは自分たちの会社である」

ということ。

クレームが出た時点では、お客様はいろいろな不満を伝えることで、改善をしてほしい、何とかしてほしいと思っている状態。「何とかしてほしい！」と助けを求めている状態です。この時点でうまく対応し、お客様の不満を解消す
ることができれば、そのお客様は一層のファンになってくれる、というお話はよく耳にしますよね。

しかし、最初の段階でお客様のお気持ちに寄り添わずに、会社の都合や個人の言い訳を口にしてしまったり、報告をしないで対応が遅れてしまったり、逃げ腰になったり、そして対応をほったらかしにしてしまったり・・・
少しでもこうした傾向をお客様が感じた瞬間に、お客様の怒りが一気に増幅し、そしてクレームが完成するのです。

こうなってからでは、対応するのは大変です。
上司や社長が、直接お客様のところに出向いていかなければならない事態になることもしばしばでしょう。

様々な事業を展開し、サービスを提供していくことで、いろいろなお客様とのお付き合いが広がっていくことになり、クレームも発生することでしょう。クレームは発生するものだ、そう腹をくくったうえで、お客様が「あなたの会社に何とか私の不満を解消してほしい」、そう思っていただけている最初の段階で、お客様のお気持ちに反発・反論せず、会社・上司に即報告し、速やかに対応する、そして決して逃げ腰にならないこと。

これが、クレームを完成させてしまわないために重要なことだと思うのです。
末永く、お客様に支持される会社でありたいですね。