【堀越勝格の経営ノート】できないことができるようになる３つの視点

堀越 「車検誘致の電話はできていますか？」
A社長「やらせてはいるんですが、なかなか徹底できなくて・・・」
よくある会話です。

電話に限らず、店舗では様々な「やれば成果が出るはずだけど、なかなか徹底させられない・・・」といったケースが本当に多くあります。
何かが「できない」ときには、必ず下記の３つの視点で問題を整理してみるとよいでしょう。

①スキル
実務を実行するスキルが足りない。例えば、車検誘致で「まだ決めてないから考えておくよ」と言われたらどう返していいかがわからない、など。こういうことがあると、担当にとっては「億劫な仕事」になり、だんだんとやらなくなっていきます。

②環境・仕組み
電話をしようとしても、他者やお客様からどんどん声がかかり、それどころではなくなる。結果、時間が押してしまいやれなくなる。

③マインド
やってもうまくいかない（スキル不足）、やろうとしてもお客様対応が多すぎてできない（環境整備不足）といったことが続くことで、やがてやる気がなくなってしまっている。

上記のようなケースはよくあることです。上記の場合は、電話した際のお客様の回答パターン別の対応方法の教育、電話かけ時間をルールとして確保し、別室で一気に集中して実施する、といった改善策が考えられます。

何かができない、うまくいかない、徹底できない、そうしたときにはこの３つの視点で考えてみると、問題が整理でき、冷静に対処できるようになるかもしれません。