【堀越勝格の経営ノート】大量のお喜びの声が…！？
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【堀越勝格の経営ノート】大量のお喜びの声が…！？
先日、カーリンクチェーンにて消費者向けキャンペーンを実施しました。
日本中の店舗からアンケートが本部に送られてきたのですが、
その内容には、
「●●さん（実際に対応してくれたスタッフのお名前）の親切な対応に感激しました。親身になっ
て頂きました。」
「▲▲さんに入庫の時に前の車と新車と記念写真を撮ってもらったことがとても感激でした。」
「■■さんにこれからもずっと家の車をお願いしたいと思っています。」
など、店舗スタッフへの大量の喜びの声。これを読んでうれしくない人などいないでしょう。ある店舗では、毎朝の朝礼で、前日いただいたアンケートの喜びの声を共有しているそうです。それだけでも仕事が楽しくなりますね。
それにしても、こうした声が大量にいただけるのはナゼか・・・？
もちろん、店舗の皆さんがとても素晴らしい対応をしていることが前提ですが、そのお客様の想いを「文字にしていただく」ために、アンケートにはこのようにお願いが書かれています。
～お客様のお喜びの声は、私達の一番の励みです。これまでご利用された中で嬉しかった事、感動・感激されたことがありましたら教えて下さい！～
思っていても、そういう機会がないと口にしたり文字にしたりすることがなかなか無いので、こうし
た仕掛けによってうれしい声をいただくことができるのです。うれしいからより一層そのお客様のために頑張ろうと思えるでしょう。お客様にとっても、店舗で働く方にとっても、双方いいことしかありませんね。
こうした仕掛けをどんどん店舗で取り入れ、笑顔のあふれるお店を創っていきたいものです。
代表取締役 堀越勝格 Horikoshi Katsunori
自動車販売等の経験を経て2002年大手経営コンサルタント会社入社後、カーディーラー、自動車整備業、中古車販売店等、業界企業の経営から現場改善までありとあらゆるテーマの実践的なコンサルティングを展開。 2006年からはカーリンクチェーンのSV（店舗指導部隊）を率い、店舗だけでなく、チェーン全体の生産性改善に向けた戦略的指導をも推進する。 自動車販売の人材育成・営業力強化は勿論、経営戦略の策定支援、製販の組織連携強化、組織活性化、人事評価システムの構築等、多岐に亘るテーマのコンサルティングを行い、クライアントオーナーの信頼に応え続けている。
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