【堀越勝格の経営ノート】お客様に寄り添いたい

コロナ禍で分かったことがありました。お客様の来店動向です。

新規来店は減少し、基盤来店は維持、だったのです。
コロナ禍による出控えがあっても、必要があればお客様は動きます。そして、その先は「いつものお店」「なじみのお店」だったのではないかと思います。ましてや、車検は法廷需要なので減ることはなく、どこかで受けなければなりませんから、こういう時期に敢えていろいろなお店を探すのではなく、「知っているいつものお店なら安心」と思って来店されるのではないかと想像します。

いずれにしても、ここしばらく販売市場は低調が続くことが予想されますので、新規来店の減少が続く可能性も十分にあると思われます。

そうした中、今一度見直したいのは「基盤客との関係性」ですね。
困ったときにも自社を支えてくれる基盤のお客様。このコロナ禍を、その関係性を見直すきっかけにできないかと思うのです。

新規来店を増やすための販促ももちろん大切ですが、今こそ基盤客への販促を。そしてさらには、販促ではなく「投資」という視点で基盤客に喜んでいただける工夫をできないかと思うのです。抗菌剤やマスクのプレゼントといったものはもちろんですが、モノを提供できなくても、お客様の安全や健康を願うその「気持ち」だけでも、手紙やハガキにしてお送りするのも一つかもしれません。こういう時こそ、大切なのは「気持ち」です。

困ったときにそばにいるクルマ屋さん。そんな存在でいたいものです。