【チームエルのチーム作り最終回】仕事が面白くなる！お客様の成果を生む働きやすさから始めよう

喜ばれることこそが仕事の醍醐味

「チームエルの社員は皆さんいい人ですよねー」
クライアントの方々からよくいただくお褒めの言葉です。
この言葉を頂戴したときはいつも、心から「この仕事をさせてもらって本当に幸せ」だと実感します。

お客様のことを考え、お客様に全力を尽くしてご指導・ご支援させていただくことで成果につながり、お客様に喜んでいただける。
喜んでいただくと嬉しいからもっと頑張る。
するともっと大きな成果につながっていく。
その繰り返しで従業員は成長し、会社も成長する。

この正のスパイラルを我々は「顧客起点思考」と呼んでいるのですが、これが始まるともう仕事は面白くて仕方がなくなります。
お客様に全力を尽くすことの喜び、努力することの大切さ、成長を実感することのやりがいなど、全ては当社の経営理念に書かれていることを実践しているからであり、まさに理念経営だからこその成果、と言えるでしょう。

顧客起点の理念を現場に落とし込むために

誠心誠意顧客に尽くすことで喜んでもらえたら自身のモチベーションも上がり成長につながる。
こういった働き方を維持するために、私たちが長年努力してきたことが2つあります。
それは「納得感のある労働環境を作る」ことと、「経営陣が理念行動を率先垂範する」ことです。

納得して働ける環境を作る

当社では、人事評価制度（賃金制度、キャリアパスも含む）の運用はもちろん、休暇を増やす、残業管理や有給取得の徹底、フルフレックス制度やリフレッシュ休暇導入など、納得して働いてもらうための環境づくりに注力しています。
とにかく理不尽、非合理的なものを極力排除し、合理性と従業員の仕事のしやすさを追求しています。

経営陣が率先して理念行動を垂範する

社長、役員がまず理念に沿った行動を率先し、理念が重要であることを組織に浸透させ続けています。
そのための勉強会も定期開催し、社長、役員自らが考え方や行動を見直し、必要に応じて修正しています。

無駄の排除と不満の解消が成長の促進剤

私たちが目指すのは、従業員が、
「なぜこんな無駄なことをしなければならないんだ？」
「どこまで頑張ったら評価されるんだ？」
あるいは「どうせ上司もやってないじゃん」
といった不満を感じることがない環境です。
それが実現できて初めて、働くすべての従業員が思い切り「顧客起点思考」でお客様に向かって全力を尽くすことができるのです。

皆さまの会社はいかがでしょうか。
従業員にとって非合理的なもの、理不尽なものはありませんでしょうか。
もし思い当たる節があるならば、すぐに見直す必要があるかもしれませんね。
私たちも、常にアンテナを張って確認し、見直すべきものはすぐに是正する、という改善を繰り返しています。

まずは自社の従業員に誠実であれ

当社の経営理念の1つは「関わる全ての人々に対して誠実である」です。
お客様の成果や成長のために、迷いなく、誠実かつ全力でご指導・ご支援する環境を作るためには、社長・役員が自社の社員に対し誠実を尽くせているか？がとても大切です。

不誠実に感じる行動の一つは「言っていることと、やっていることが違う」こと。
当社でいうと、お客様に対し、ご指導させていただいていることを自社ではやっていない、または、部下に対し、指導している内容を自分（上司）はやっていない、などです。

社内での不誠実な対応の積み重ねが、社員の「目」を曇らせます。
自社でできていないことをお客様にご指導する、上司がやっていないことを自分はやり続ける。
このような不誠実さが蔓延すると納得できない社員は退職し、不誠実なことを受け入れる社員だけが残り、いつかはその不誠実が当たり前になります。

経営陣が体現して理念は浸透する

当社の離職率が高かった時を振返ると、役員・管理職が経営理念の率先垂範ができていなかったことも要因だったと思います。
過去の反省も踏まえ、現在は、全社員に求めている社内ルールのなかで、社長・役員だからやらなくても良いモノは1つもありません。
例えば、毎日の日報、各種提出物の納期、メール返信の納期、社内イベント・勉強会参加など。
「凡事」にも手本となるような立ち振舞いと言動を求め、経営陣自らが実行し続けることで、理念である「誠実」を全社で追求しています。

小さな綻びにも目を向けよう

「割れ窓理論」をご存じでしょうか？
環境犯罪学という学問で、建物の窓が壊れているのを放置すると、誰も注意を払っていないという象徴となり、他の窓もまもなくすべて壊されてしまい、大きな犯罪の温床になる、という理論です。

会社に置き換えても全く同じことが言えます。
社内での小さな不誠実な行動を1つ放置すると、他の不誠実な行動も許されるようになり、いずれお客様に対する不誠実な行動が拡散することにつながります。
役員・管理職の行動で「割れ窓」になっている行動はないでしょうか。
社員が、お客様のために、迷いなく、全力で取り組める環境を作るために、ぜひ一度見直してみましょう。

働きたいと思える職場とは？

会社に活気がない、若手社員が定着しない、というようなお悩みを聞くことがあります。
飲みに誘ってみたり、感謝の手紙を送ってみたり、いろいろ手を打ってみるが上手くいかない、そんな話を聞いたことはありませんでしょうか。
ここでは何故このようなことが起こるのか考えてみたいと思います。

第一に重要なのは信頼関係の構築

結論から申し上げると、順番が間違っているから、ではないかと思います。
一番にやらなければいけないことは、社員から信頼されるための関係を作ることなのです。
会社や上司を信頼できていない状況で飲みに誘われたり、感謝の手紙を送られたりしても、社員は喜ばないどころか不信感を抱き不快にすら感じるでしょう。
ではどうすべきなのか、人間関係を例に考えてみましょう。

あなたはどのような人を信頼するでしょうか。
嘘をつかない人、約束やルールを守る人、このあたりが信頼に値する最低ラインでしょうか。
人間同士の信頼関係も社員と会社の信頼関係も同じだと言えます。
故に、些細なことで信頼を損ねないように、役職が上であればあるほど、気を引き締めなければならないのです。

理念が周知された納得できる職場環境

若手社員からすれば、社長や役員はもちろん上司や先輩社員も会社側の人間と捉えています。
そんな会社側の人間が信頼されていない状態では、あの手この手で手を打ってみても逆効果になってしまうでしょう。
だからこそ、先述の堀越が述べているように「納得感のある労働環境を作る」ことと、「経営陣が理念行動を率先垂範する」が大事なのです。
経営についての相談を受けて話を聞いてみると、このようなやるべきことができていないことがよくあります。

もし、ベースとなる環境や体制ができているのであれば、これまでチームエルのコラムで紹介したことや思いついたアイデアなどをどんどん実行していただければと思います。
重要なことはリーダーが率先垂範することです。
そうすることで、自然と目指す姿が社内に浸透していきます。
是非、「顧客起点思考」のスパイラルで仕事を楽しめる組織を作り上げていただければ幸いです。