最適な顧客接点と魅力的な商品設計

売上総利益が前年対比130％伸長する
といったものすごい事例が生まれました。

実はこの整備工場が行った取り組みはたった2つだけです。
このコラムでは、この2つの取り組みをご紹介します。

経営規模
・社員数　　　：　4名（工場長兼フロント、メカニック3名）
・基盤顧客数　：　1,500名

車検や点検などのサービス収益を増大するため、
DM・電話のフォロー体系を見直し、改善活動に取り組みました。

改善前の前年と比較した結果

・サービス収益　130%
月平均　118万円⤴（364万円⇒482万円）

・既存顧客の車検入庫台数　130%
月平均　10台⤴（30台⇒40台）

お客様に対して最適なタイミングでフォローする体系を確立し、
各タイミングに沿った魅力的な商品を設計しました。

さらに、DMと電話にてフォローすることで、
サービス収益を増大することができました。

顧客フォロー体系の見直し

顧客離脱を防止するためには、お客様との接点を増やし、
車検や点検などの入庫数を増やす必要があります。
特に肝心なことは最初の接点から期間を空けずに接点を持つことです。

そして、車検までの間も、６ヶ月前からしっかりフォローすることで、
たとえ入庫いただけなくても、ＤＭや電話で、
代替や整備に関するニーズを拾うことも可能となります。
売りっぱなしでは、車検獲得どころか、代替を獲得することは困難です。

車検を獲得できなければ、顧客が離脱すると言っても過言ではありません。
そのため、車検予約が獲得できるまで、きめ細かくフォローします。

改善後のフォロータイミング

	起算日	タイミング	目的
クルマ購入フォロー	登録日	7日後 1ヶ月後 3ヶ月後 6ヶ月後	購入御礼 無料点検案内 特別点検案内 無料点検案内
サービス新規フォロー	入庫日	7日後 1ヶ月後 3ヶ月後	入庫御礼 調子伺い 特別点検案内
点検フォロー	車検日	18・30ヶ月前 12・24ヶ月前	6ヶ月点検案内 12ヶ月点検案内
車検フォロー	車検日	9ヶ月前 6ヶ月前 4.5ヶ月前 3ヶ月前 2ヶ月前 1ヶ月前	買取訴求 早割車検案内 早割車検案内 早割車検案内 重要車検案内 緊急車検案内

魅力的な商品設計

点検や車検は、自ら受けたいという商品
ではなく、必要だから仕方ないという商品です。

したがって、点検や車検の案内は
お客様にとって楽しいものというわけではありません。

そこで、全ての商品をパック化することで、
お客様にとって楽しいものにしながら、お得に見える工夫をしました。

例えば、６ヶ月定期点検は、オイル交換と安全点検をセットにし、
洗車などのカーケアを無料付帯したパックにしました。

さらに、パックにした商品を分かりやすく伝えるために、
例えば６ヶ月点検は、「オイル交換３９（サンキュー）パック」
といったキャッチーなネーミングにしました。

DM盤面例

今回の事例で、成果につながったポイントは2つです。

①最適なタイミングでフォローする体系に見直したこと
②点検・車検がお得に見えるパック商品にしてＤＭで訴求したこと

この取り組みにより、基盤顧客の入庫率が増加し続けています。
こうして顧客離脱防止策がある程度見通しが立ってきたため、
そこから代替に繋げるための新たな施策にも乗り出しました。

顧客フォローの取り組みは、すぐに成果が出るものではありません。
しかし、「今」改善に着手する店舗と、そうでない店舗では、確実に差が開きます。
安定的な収益確保のために、最適な顧客接点を考えるきっかけになれば幸いです。

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