車業界の未来は≪トータルカーライフサポート≫で生き残る！

車業界の未来を左右するトータルカーライフサポートでの利益

今後、車に携わるすべての業界（販売、整備、板金、SS等）はお客様のトータルなカーライフをサポートすることで利益、儲けを出さないと生き残ることは、難しいと言われています。

「しかし、今後トータルカーライフサポートが大切なことは、わかっていても何から始めれば良いのか・・・」

というようなお悩みを多くの車業界のみなさまは抱えているのではないでしょうか？

トータルカーライフサポートと漠然と難しく考える前に、私たち車業界が目指さねばならない未来、サービスの本質こそが、実はトータルカーライフサポートに繋がっているという ［　成功事例　］を本日はお伝えしたいと思います。　

整備工場等での車検入庫UPコンサルでは・・・

整備工場から車検入庫率UPの支援を頼まれることも多い弊社コンサルタントですが、基本的にはまず次のようなお話しをしています。

「お客様は好きで車検をしたいわけではありません。できればやりたくないけど仕方がなく・・・
というように、車検は積極的な購入ではない商品です。

だからこそ、金額、そして内容でもしっかり安心できる車検を早いタイミングで案内し、予約していただくことが車検入庫率を高める基本なのです。」

ただ、積極的購入ではない商品（車検）だからこそ！

「本当に購入（車検）する必要があるのか」
「購入（車検）するなら、少しでも気持ちよく購入していただく。」

このような考えも併せて必要だと思っています。

フロント女性が放った「なぜ、車検を通されるのですか・・・」

弊社コンサルタントが、ある整備工場をご支援の際、以下のような話を耳にしたそうです。

車検の入庫受付時に、整備工場フロント女性スタッフが、お客様から
「この車はすぐ乗り換えるつもりだから、今回の車検はなにもしなくていいよ。」
と、言われました。

そこで、フロント女性スタッフは恐る恐る、お客様に
「はい、、、。でも、でしたらなぜ、、車検を通されるのですか？」
と、おうかがいしたそうです。

これに対しお客様は

「新車に乗り換えを決め、新車ディーラーに行ったところ、納車に2か月ほど必要らしく、車検に間に合わない」
とのこと。

そこで、この女性スタッフは明るい笑顔でこう言ったそうです。

「そういうことでしたら、当店はお客様のおチカラになれると思います！車検はやめましょう。」

そして、1か月の代車をお客様に出すことで、新車の購入を決めていただいたそうです。

「なぜ車検を通されるのか」

この彼女のたったひとことが、しょうがなく車検を通そうと思っていたお客様に笑顔をもたらしたのです。

彼女の仕事は、車検・整備の受付が主で車両販売が担当なわけではありません。

お客様が車検を通すという要望に対して、受け付けていれば何も問題はおきません。

しかし、彼女は≪お客様の残念そうな表情≫を見逃せなかったのです。
なぜなら、彼女は自分の業務はただの受付ではなく、お客さまのカーライフをサポートすることだと教わっていたからです。

しっかりとお客様の心の声を聞こう

車業界でトータルカーライフサポートの必要性は、以前から重要視されており、他社との提携など含めると現在ではほとんどの店舗が

【車販、整備、板金、保険用品、カーケア等々】

あらゆる機能はお持ちではないでしょうか。

しかし、
【　成功しているお店はあまりありません　】
なんでなんでしょうか？

この機能をきちんとお客様に伝える、≪フロントの弱さ≫にあると思っています。

弊社で定期的に行っている、［サービスフロント研修］があるのですが参加者のほとんどが「人と話すことが苦手」と口を揃えておっしゃいます。

でも、みなさん普通におしゃべりしている分には、とりたてて口下手ではありません。普通に話せる方々ばかりです。

にも関わらず、全員が共通して苦手意識を持っている理由は・・・
【　話すことが苦手ではなく、聞くことが苦手　】
だったのです。

車検を通す必要性やなぜ車を修理をするのか、現在の愛車にどんな不便、不都合が生じているのか等々・・・

「あまりにもお客様のことを知らないということはありませんか？」

私たちは、お客様のことをもっともっと知る必要があるのです！

なにもトップセールスマンのようなトークスキルが必要ではありません。

重要なのは先ほどご紹介した女性スタッフのような、
お客様に喜んでいただきたいという想い。
そして「なぜ、車検を通されるのですか？」という、たった一言を発する勇気です！

店舗によってフロントの役割はいろいろとあると思います。
整備、板金でわかれていたり、すべてひとりで行う店舗。
フロントという明確な役割にはしていない店舗など。

ここで大切なのは、フロントでも整備士でも営業でも
お客様と接する際には、全員が
【　お客様の声に耳を傾け、お客様の真の要望に応える　】
という姿勢です。

今日もたくさんのお客様が「車検をお願いします。」と、訪れます。
ただ、その声の数と同じだけの物語もあります。

まずは、お客様のその物語にしっかりと耳を傾けることから
本当のトータルカーライフサポートをはじめてみてはいかがでしょうか。