納期設定

基盤代替に携わって12年、キバン博士がお送りする基盤代替コラム。
今回は「納期設定」についてです。

基盤のお客様に向け、意外にできていないのが、この「納期設定」です。

新規のお客様と違って、基盤のお客様であれば、車両情報はもとより連絡先も把握できているので、
「いつでも連絡できる。」という感覚からか、次回の連絡や検討期間などを曖昧にしてしまうことはないでしょうか。

ここで注意しなくてはいけないのは、「お客様を急かすようなことは良くない」という理由で、
自分への「納期設定」も曖昧にしてしまうことです。

例えば、車検まで1年以上あるお客様が「車検までには乗り替えを検討するよ。」とおっしゃっている場合、
結果を出す納期設定を無理やりお客様にすることはできません。

むしろ、それを口に出してしまったら、お客様を「急かす」ことになりますので、関係を悪化させてしまうでしょう。
ただ、自分の中で「次はいつ、何の連絡をするのか」を設定することはできるはずです。

＜事例①＞

ある店舗では年間4回、「決算セール」「創業祭」「半期決算セール」「お客様感謝セール」というような感じで年間4回のセールを実施しています。
セール期間中は必ず何らかの特典がありますので、「少し早いかもしれませんが、今でしたら●●の特典がつくので、お得かと思いまして。」
というフォローコールを実施しているのです。

おおよそ3ヶ月に1回ですので、フォローのきっかけには丁度よく、様子伺いも含めて、抱えている見込み案件のフォローに使っているようです。
それに点検やオイル交換のタイミングを加えれば、2ヶ月に1回の頻度でフォローするきっかけを設定することができます。

すなわち自身に対する「納期設定」ができるということになります。あとは忘れぬように手帳やパソコンで管理しさえすれば、ルーティーンでフォロー活動が可能になるのです。

＜事例②＞

また、下取についても車検が残っていればその分を還元してあげることもできます。
自動車税や自賠責など還元する元資が確保できますので、プラス査定の納期設定もできるはずです。

ある店舗様では「車検1年残迄」と「車検半年残迄」に分けてプラス査定額を設定し、その1ヶ月前にご案内をお送りし、
フォローするルーティーンができ上がっています。

自動車所有には車検という2年間のサイクルのようなものがあります。

このサイクルをベースにお客様のフォロー体系を整理し、その活動をルーティーン化していくことができれば、基盤代替もおのずと増えてくるはずです。

＜作：キバン博士＞