【小阪裕司コラム第270話】「効率を下げる」と「売上が上がる」？１

　今日は「効率を下げる」ことが、実は多くの点でビジネスに良い結果を生む、というお話。ワクワク系マーケティング実践会（このコラムでお伝えしている商売の理論と実践手法を実践する企業とビジネスパーソンの会）会員の、法人向けに清掃などを行っている会社でのお話だ。

　話を伺ったのは同社の常務。同社では、契約先のお客さんの店舗やオフィスの清掃を、ルートを決めて社員が巡回している。水の配達なども行っているが、その手の補充、注文への対応もこのルートでの仕事だ。当然のことだが、こうした仕事の場合、１ルート当たりに回れる件数は限られる。一方、１ルート当たりに人も車も必要なため、このようなビジネスを営んでいる会社では、各社いかにこのルート効率を良くするかに頭を使っている。つまり、いかに１ルート当たり多くのお客さんを回れるかを考えるのである。

　ところが同社はあるとき、それと真逆のことを行った。１ルート当たりに回る件数を２割減らしたのだ。もちろん効率は落ちる。おまけに、会社全体として回る件数は変わらないので、新しい車と人員も必要になる。実際、車を１台購入し人も雇ったため、１ルート当たりの効率を落としただけでなく、コストも増大した。ではなぜそのような、業界常識に反するようなことをしたのか。その目的は「顧客との会話を増やすため」だ。

　それにはこういうきっかけがあった。顧客の解約が際立って少ないあるルート担当社員がいた。そこで常務はどこが他の担当者と違うのかを調べると、顧客とおしゃべりをしていることが分かった。同社では、ルート当たりの売上を増やすべく、ルート回りの際、新たな商品を顧客にお勧めしたりもするが、この担当者はその販売成績も良かった。聞くとやはり、おしゃべりの合間に「ちょっと今日宣伝したいものがあるんですけど」と切り出すと、「ああ、何？聞くよ」となり、スムーズに買っていただける。「これ買うと、あなたの成績になるんだよね」と積極的に買ってくれる方も少なくないとのことだった。

　そこで今回の「非効率な」ルート巡回作戦となった。社員を送り出す際かける言葉は「お客さんとしゃべっておいで」。では、それがどういう効果をもたらしたか。解約率が通常でも１割、悪い場合は２割を上回ることもあるというこの業界で、近年同社の解約率はたったの１％。

　なぜこのようなことが起こるのか。これがビジネスにとってどう、決定的に重要なのか。続きは次回に。

小阪裕司　オラクルひと・しくみ研究所代表　博士（情報学）

山口大学（美学専攻）を卒業後、大手小売業、広告代理店を経て、1992年「オラクルひと・しくみ研究所」を設立。新規事業企画・実現可能性検証など数々の大手企業プロジェクトを手掛ける。また、「人の感性と行動」を軸にしたビジネス理論と実践手法を研究・開発し、2000年からその実践企業の会「ワクワク系マーケティング実践会」を主宰。現在、全都道府県と海外から約1500社が参加。 22年を超える活動で、価格競争をしない・立地や業種・規模を問わない1万数千件の成果実例を生み出している。

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