【メンテナンスショップレポート⑤】最適な顧客接点体系を考えよう

ある整備工場では、入庫促進のための顧客フォローDMにより、
取り組み前と比べ、1.4倍の利益UPに成功いたしました。

さて、この整備工場では、どんな取り組みを行ったのでしょう。
このコラムでは、このある取り組みをご紹介します。

この会社の成果

経営規模
・社員数　　　：　４名（フロント１名、整備士３名）
・基盤顧客数　：　１５００名　
・車検　　　　：　６００台／年

サービス収益

取り組み前　　月４１１万円

１年目　　　　月４５４万円（４３万円⤴）
２年目　　　　月４９０万円（３６万円⤴）
３年目　　　　月５８６万円（９６万円⤴）

月４１１万円であったサービス収益は、
３年目の２-３月の繁盛期の実績が入っていないにも関わらず、
５８６万円（約１.４倍）にまで増大しています。

実はこの整備工場が行った取り組みはたった２つだけです。
この２つの取り組みをご紹介します。

顧客フォローDMの見直し

改善活動を行う前は、車検は3ヶ月前から入庫案内を始め、
年1回の法定点検は案内ＤＭを発送していました。
この接点体系を根本的に見直しました。基本的な考え方は顧客接点の増大です。

車検から次の車検までの2年間、いかに多頻度で接点を作れるかが大切になります。
まずは、自社を初めて利用いただいた新規客のフォローを手厚くしました。
付き合いが始まった初期段階の接触頻度を多く持つことで、
今後の継続的な入庫につなげることができるようになります。

下記の図は、改善後の接触回数になります。

	起算日	タイミング	目的
クルマ購入フォロー	登録日	7日後 1ヶ月後 3ヶ月後 6ヶ月後	購入御礼 無料点検案内 特別点検案内 無料点検案内
サービス新規フォロー	入庫日	7日後 1ヶ月後 3ヶ月後	入庫御礼 調子伺い 特別点検案内
点検フォロー	車検日	18・30ヶ月前 12・24ヶ月前	6ヶ月点検案内 12ヶ月点検案内
車検フォロー	車検日	9ヶ月前 6ヶ月前 4.5ヶ月前 3ヶ月前 2ヶ月前 1ヶ月前	買取訴求 早割車検案内 早割車検案内 早割車検案内 重要車検案内 緊急車検案内

また、次の車検までの間を放置してしまっては、
代替どころか、次の車検入庫も危うくなってしまいます。
だからこそ、12ヶ月法定点検だけではなく、オイル交換の案内にも注力し、
6ヶ月ごとに入庫促進の案内を実施するようにした。

そして、車検は6ヶ月前からＤＭ発送と案内コールを始め、
予約が獲得できるまでアプローチを徹底します。
これにより、車検3ヶ月前までの予約の比率が飛躍的に高まりました。

ＤＭ送付タイミングの見直し

多くの店舗がそうですが、この会社のＤＭ送付タイミングも、
月に１回、対象のリストを抽出し、まとめて送付していました。

しかし、車検期日を起算日とした場合、
1日と31日のリストでは１ヶ月もズレが生じることになります。
顧客によっては、的外れな案内となることもあります。

そこで、取り組みを開始してからは、週に1回、
リストを抽出して送付するルールを導入しました。
これにより正確なタイミングでフォローができるようになりました。
さらに、案内コールも促進されました。

これまでは、1ヶ月分まとめてリストを渡されるため、
コールをするつもりがあっても、そのボリュームからつい後回しになり、
結局やり切れず、翌月のリストが来てしまうということが繰り返されていました。

1週間分のリストが渡されるようになったことで、今日やるべき対象が明確になり、
行動計画も立てやすくなり、コール活動が飛躍的に進みました。

おわりに

今回の事例で、成果につながったポイントは２つである。

①接点体系を組みなおし、顧客との接触頻度を増大
②最適なタイミングでDMを発送することで、案内コールを徹底

基盤顧客の離脱防止が実現できていない中では、
新規獲得策を推進しても、顧客を増やすことは難しいです。

基盤顧客の離脱防止する仕組みが構築できていれば、
新規客の獲得により、さらなる顧客増大を実現できます。

ぜひ、今後の収益増大、また安定経営のために、
取り組んでいただきたいと思います。