【堀越勝格の経営ノート】誰か見てますか？

「壊れ窓理論」というお話をご存知でしょうか。

例えば、誰も住んでいない廃屋があったとします。そこの窓ガラスを１枚割ってみると、数日のうちにすべての窓ガラスが割られてしまい、中にあるものまでほとんど盗まれてしまう、というお話です。
１枚割れていると、「この廃屋には誰も注意が払われていないから、何をしても大丈夫」というサインになってしまう、そういう理論だそうです。

かつてアメリカ有数の犯罪多発年だったニューヨークがこの理論を応用し、地下鉄の落書きなどの軽犯罪の取り締まりを強化した結果、重犯罪が減少した、というエピソードがあります。

これはまさに、企業のマネジメントでも同様のことが言えます。

大きなミスやクレームをなくすためには、大きな取り組みだけでなく、日ごろからの些細な事、例えば、時間や納期を守る、笑顔で挨拶をする、といったこと。こうしたことができていないのを見逃していると、やがて「そういう細かいことには誰も注意が払われていない会社」というサインになり、やがて重大なミスやクレームにつながるのです。

日常のこうした小さな事柄、約束事の徹底こそ、強い組織、お客様に必要とされる会社になる第一歩と言えるでしょう。