【堀越勝格の経営ノート】～度重なる「不正」に思うこと～
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【堀越勝格の経営ノート】～度重なる「不正」に思うこと～
毎日のように大手中古車チェーンの不正問題の記事が出ています。
業界内はもちろん、消費者の皆さんからもそうした話題についてお話が出てきています。
車検や保険の契約の際に、「お宅は大丈夫なの？」といった声ですね。こういうことが
あると、「あの会社のせいで我々まで疑いの目を向けられてしまって・・・」とやるせない
感情が出てくるのも事実です。
しかしここで考えたいことがあります。
我々はあくまでも「顧客起点思考」すなわち「お客様に喜んでいただくためには？」を
考え、実行するのが仕事。
今のお客様は、業界のそうした不正問題に敏感になっており、「不安」になっている。
ということは、その不安を払しょくするサービスや対応を考えることこそ「顧客起点思考」な
のだと思います。
例えば、交換部品を説明だけではなく実際に現物（あるいは写真）を見てもらう、といった
ひと手間をかけること。そうした工夫を繰り返し「誠実な行動」を積み重ねていくことでしか
信頼を得ることはできません。
こういうことがあったからこそ、今一度自社のサービスの在り方、お客様に対する考え方な
どを見直すきっかけとしてそれらを「生かそう」という視点に立ちたいものですね。
代表取締役 堀越勝格 Horikoshi Katsunori
自動車販売等の経験を経て2002年大手経営コンサルタント会社入社後、カーディーラー、自動車整備業、中古車販売店等、業界企業の経営から現場改善までありとあらゆるテーマの実践的なコンサルティングを展開。 2006年からはカーリンクチェーンのSV（店舗指導部隊）を率い、店舗だけでなく、チェーン全体の生産性改善に向けた戦略的指導をも推進する。 自動車販売の人材育成・営業力強化は勿論、経営戦略の策定支援、製販の組織連携強化、組織活性化、人事評価システムの構築等、多岐に亘るテーマのコンサルティングを行い、クライアントオーナーの信頼に応え続けている。
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