【小阪裕司コラム第220話】こういう相手に出会ったとき２

前回、リサイクル・リユースショップでの、買取の話をした。新規客と短期間に急速に信頼が深まり、任せられ、紹介までしてもらえた話だ。人がそのように、信頼できる、任せられると思う決め手は何だろうか？そこで今回は、この問いの答えにも通ずる、こういう話をしよう。

今回の報告は、ワクワク系マーケティング実践会（このコラムでお伝えしている商売の理論と実践手法を実践する企業とビジネスパーソンの会）会員の不動産業、同社営業社員のお一人からのものだ。彼曰く、不動産の購入は一生に一度の大イベント。初めて会うお客さんには緊張している方が多く、売りつけられないか、しつこく営業されないか、などの疑念も持っている。

そんななか、彼も以前はお客さんの希望を聞き、物件を案内して、買う・買わないの判断をしてもらう、そういう定型の仕事の流れだったという。しかしワクワク系を知り、この考え方を吸収する中で、「あなたから不動産を買いたい」と思ってもらいたい、と考えるようになった。そんな彼が３年前から始め、続けていることがある。それは、初回面談時での自己紹介だ。

毎回冒頭に、「本日ご来店を頂いた目的は不動産のご相談であることは承知しておりますが、担当をさせていただく私の自己紹介をさせて下さい」と切り出すところから面談は始まる。そこで出される資料は不動産の資料ではなく、彼自身の資料だ。書かれているのは、出身が島根県であることや、剣道３段であることなど。

多くの方は、「不動産の話を聞きに来たけど、自己紹介が始まるのは予想外だ」といった反応をするそうだが、そこで笑いも取りながら、自己紹介は５分から10分続く。その後ようやく、会社の実績や業務などについての説明となるのだが、この自己紹介、この３年間で拒否されたことはないという。「自己紹介をしてから不動産の話に入るのと入らないのとでは、お客様との気持ち的な距離感が違う」と彼。

最近嬉しかったことは、２年ほど前に面談し、その後なかなか希望に沿う物件が見つからなかったお客さんが、２年前の初回面談のことを覚えており、「剣道やってた人だよね！」と言ってくれたこと。このお客さんには無事中古戸建をご購入いただき、リフォーム工事まで全部任せてもらったとのこと。

さて、ここでもう一度問いたい。人がお店や営業担当者に、この人から買いたい、任せたい、と思う決め手、その気持ちを短期間に急速に築く決め手は何だろうか？

小阪裕司　オラクルひと・しくみ研究所代表　博士（情報学）

山口大学（美学専攻）を卒業後、大手小売業、広告代理店を経て、1992年「オラクルひと・しくみ研究所」を設立。新規事業企画・実現可能性検証など数々の大手企業プロジェクトを手掛ける。また、「人の感性と行動」を軸にしたビジネス理論と実践手法を研究・開発し、2000年からその実践企業の会「ワクワク系マーケティング実践会」を主宰。現在、全都道府県と海外から約1500社が参加。 22年を超える活動で、価格競争をしない・立地や業種・規模を問わない1万数千件の成果実例を生み出している。

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