曖昧を排除するステータス管理

基盤代替に携わって12年、キバン博士がお送りする基盤代替コラム。5回目の今回は「ステータス管理」がテーマです。

突然ですが、代替でも車検でも状況が「曖昧」になっているお客様っていませんか？

例えば、車検のコールで考えてみましょう。

コールはつながったが、

「少し早いと言われました。」

「予約はしないそうです。」

という結果のお客様です。

「少し早いはともかく車検は通すの？通さないの？」

「予約しないというのは車検を通さないってこと？代替するの？」

という疑問が沸々と湧いてきます。

車検の予約を取ることだけをゴールに実施してしまうとこうなってしまうのです。
よく考えてみてください。電話一本で予約してくれる人はコールしなくても入庫いただける人だったりしませんか？

そうです。車検コールは実は入庫確定できない曖昧なお客様を明確にする活動でもあるのです。

そこで有効なのが「ステータス管理」という手法です。

具体的に説明しますと予約をしてくれなかった人、入庫確定できない人にもいくつかの状況があります。すなわち、

「車検意向」

「代替意向」

「未定（車検か代替か迷っている）」

の3種類に分けられるのです。

更に「車検意向」は

「自社車検予定」

「他社車検予定」

「まだどこに出すのか未定」

に分かれます。

そこまでわかるとそれぞれのお客様への対応方法が見えてくるはずです。

「自社車検予定」「どこに出すか未定」であれば再予約アプローチ、「他社車検予定」であれば、理由を確認の上、逆転可能なオファーの提示。

「代替予定」なら査定での来店誘致、「未定」であれば車検見積と査定金額との比較検討提案。

大事なことは、お客様の状況をはっきりさせ、次にとるべきアクションをスタッフが明確にすることです。

今回は車検でお話しましたが、代替活動だって同じです。

車検入庫時に次回（2年後の車検）意向をお聞きしておけば、「車検意向」「代替意向」「未定」のステータスに分類できます。

あとは「代替意向」「未定」の方にどのようなアクションを起こすのか決めておきさえすれば、自ずと代替は進むはずです。

社会生活において人間関係を「曖昧」にすることは上手な人付き合いにおいて大事なことかもしれませんが、

ビジネスでは「曖昧を排除」することが成功への近道かもしれません。

＜作：キバン博士＞