【小阪裕司コラム第215話】お客さんの見せる顔が違う

今回は、「お客さんの見せる顔が違う」というお話。ワクワク系マーケティング実践会（このコラムでお伝えしている商売の理論と実践手法を実践する企業とビジネスパーソンの会）会員の、住宅設備関連事業会社にお勤めの方からのご報告だ。

　物件オーナーであり、保育園の経営をされている彼の顧客であるＡさん。もともとこの物件の管理会社からの依頼で、５年ほど前にその設備修理をしたことが出会いだが、ワクワク系では「出会ったらつながる」がセオリー。彼もその後、Ａさんとしっかりつながりを保っていた。住宅設備の補修以外にも様々なサービスを提供している同社。その間Ａさんからは、保育園の粗大ゴミの片付け処分を最初に、様々なご依頼があり、最近では、卒園生の絵が描かれた（かなり崩壊してしまった）棚の修理など、メニューにないはずのものが、まったく関係のない業種の彼に相談がくることもしばしば。彼自身も不思議に思っていた。

　もちろん本業の依頼もある。最近では、所有物件の浴室(ユニットバス)交換の依頼をいただいた。この仕事は、元々Ａさんと出会うきっかけとなった管理会社から問い合わせがあったのだが、実はその際、管理会社の方はＡさんについて、珍しく口汚い言葉を並べて評していた。とてもケチなお客さんだと。それを聞き、彼は思った。「えー、そんなことはないんだけど。」

保育園、自宅とこれまで様々な依頼を受けたが、見積金額に対して何か言われたことはない。相見積もりもおそらくない。値引交渉をされたこともない。しかし今回、管理会社はそう言うし、金額が大きいこともあり、恐る恐る見積を出しに行った。

近年、品物の相次ぐ値上げや、輸送費、人件費などの高騰で、今回、Ａさんの目算よりは高価だろう。さらに今回管理会社の利益も入っているため、正直契約は難しいと思っていた。しかし一週間ほど経って、「見積の金額でお願いします」と連絡が。工事契約書をいただきに行ったときも、特段何も言われず契約に至ったのだった。

今回の出来事を通じ彼は、ワクワク系では、「自店のお客さんはいい人ばかり」という店主さんが多いし、「自店と他店で見せている顔が違う」と言われるが、Ａさんもそうなのではないか、と言うが、正解だ。人は相手によって見せる顔が異なり、良い人にも悪い人にもなることは、研究でも明らかになっている。

お互いにとって「良い人」であり続ける関係を築く。これもまた、あらゆる意味で商売にとって大切なことであり、大いに恩恵のあることなのである。

小阪裕司　オラクルひと・しくみ研究所代表　博士（情報学）

山口大学（美学専攻）を卒業後、大手小売業、広告代理店を経て、1992年「オラクルひと・しくみ研究所」を設立。新規事業企画・実現可能性検証など数々の大手企業プロジェクトを手掛ける。また、「人の感性と行動」を軸にしたビジネス理論と実践手法を研究・開発し、2000年からその実践企業の会「ワクワク系マーケティング実践会」を主宰。現在、全都道府県と海外から約1500社が参加。 22年を超える活動で、価格競争をしない・立地や業種・規模を問わない1万数千件の成果実例を生み出している。

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