【小阪裕司コラム第315話】「成果の出る接客」とは１

　今回は、「成果の出る接客」のお話。ワクワク系マーケティング実践会（このコラムでお伝えしている商売の理論と実践手法を実践する企業とビジネスパーソンの会）会員のあるリサイクル・リユース店からのご報告だ。

　地域で数店舗を展開する同社、今回ご報告をいただいたのは、そのうちの１店舗の店長からだ。同社内でも「接客がすごい」と評価されている彼。彼が言うには、同店はリサイクル・リユース店ゆえ、「新品より安い中古でいい」という理由で購入される方は多い。一方、「長く、少しでも良い物を使いたい」という方も少なくない。しかし、そういう方が「これを買います」とあちらから言って来る商品は、使い方などをより聞き込んでみると、一つ二つ下の価格、スペックを選ばれていることが多いという。つまり、本人が買うべき商品の選択を誤っているということだ。そこで彼は、「これを買います」と言われる前にこちらから提案するスタイルの接客で大きな成果を上げているのだが、これが大いに参考になるものなのである。

　まず、今「接客」と言ったが、実際には彼の接客は、そのお客さんが入店する際、入り口で目を見て挨拶および軽く会釈し、ここで言葉や会釈を返してもらえるかどうかを確認することから始まる。併せて、そのお客さんがどんな車に乗っているか、どこのナンバーかなども駐車場まで把握しに行くことも行っている。

　また、いきなり声をかけることはしない。まずはしばらく店内を自由に見てもらい、その中で声かけのタイミングを図る。その際、商品を熱心に見ている、触っているようなことも見るが、それ以外にもタイミングを取りやすいように、店内数か所に配達サービスや保証などの諸々を目立つように掲示、そのお客さんの目線がどこに行っているかでその方が気になっているポイントを把握、それに対しての話から切り出すなどの準備も行う。

　そしていよいよ声かけとなるが、その声のかけ方が決定的なポイントだと彼は言う。「○○をお探しですか？」と断定的に声をかけると、その後の提案にうまくつながらず、最悪は「大丈夫です！」と返されやすい。ゆえに彼はこう言うのだ。「どんな感じですか？」。なんともあいまいな声のかけ方だが、結果的にはそれが大きな成果を生んでいる。そして同社ではこの彼のやり方を社内で共有し始めているが、誰もが良い結果を出せるようになっていくのである。そのカギは何か？この続きは次回に。

小阪裕司　オラクルひと・しくみ研究所代表　博士（情報学）

山口大学（美学専攻）を卒業後、大手小売業、広告代理店を経て、1992年「オラクルひと・しくみ研究所」を設立。新規事業企画・実現可能性検証など数々の大手企業プロジェクトを手掛ける。また、「人の感性と行動」を軸にしたビジネス理論と実践手法を研究・開発し、2000年からその実践企業の会「ワクワク系マーケティング実践会」を主宰。現在、全都道府県と海外から約1500社が参加。 22年を超える活動で、価格競争をしない・立地や業種・規模を問わない1万数千件の成果実例を生み出している。

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