整備工場アフターフォロー強化方法

滋賀県の整備工場で、点検入庫車両と利益が前年対比２００%伸長するといった
とてつもない事例が生まれました。

さて、この整備工場では、どんな取り組みを行ったのでしょう。

実はこの整備工場が行った取り組みはたった２つだけです。
このコラムでは、この２つの取り組みをご紹介します。

経営規模
・社員数　　　：　5名（社長、営業、メカニック2名、事務）
・基盤顧客数　：　600名　
※基盤顧客を中心に車販と整備が主な利益

・車両点検入庫台数
月30台⤴（28⇒58台）

・入庫率
月8%⤴（8⇒16%）

今回の整備工場では、お客様へお送りするDMにもある工夫を凝らしており
DMを見て来店されるお客様や問い合わせも増加しました！

利益増大のため従来の車検、整備などのサービスに加え、
6年ほど前から本格的に車両販売（新車・中古車）に取り組んできました。

新たなお客様の開拓には繋がったものの．．．
顧客リストは増えていない　⇒　新規で増えた分と同じ数のお客様が離脱
という状況に陥っていました。

これに、強い危機感を覚えたことから、
なんとかお客様との接点を増やそうと車両の点検案内を開始しました。
しかし、入庫車両は月に数台程度．．．

それもそのはず、「12ヶ月点検」の案内のみしか送っていませんでした。
しかも、一般的な盤面を普通の官製ハガキで送付していました。

1.お客さまの興味を引き付ける

経営改善に向けて、まず着手したのは
お客様との重要な接点であるDMの改善でした。

ほとんどの整備工場で使用されている
官製ハガキでは他の広告等に紛れてしまい、
そのままゴミ箱行きというケースがほとんどです。

そこで、お客様の目に触れる機会を増やすため
官製ハガキよりもひと回り大きなA5サイズのDM
を使うことにしました。

2.提供する商品の改善

≪　12ヶ月点検DMの場合　≫

12ヶ月点検の整備内容だけを伝えても、
お客様の気持ちは動きません。

そこで、点検にプラスして
洗車、室内清掃サービスをつけて打ち出しました。

点検に行けば、愛車がピカピカになる
というのはお客様にとって嬉しいメリットです。

これをしっかりとDMで訴求することが重要で、
店頭来店が増えるため引き取り納車も少なくなるというメリットもあります。

≪　6か月点検DMの場合　≫

同様に、お客様との接点を維持するためには、
このタイミングでの車両入庫が極めて重要です。

そこで、6か月ごとに多くの方が実施するオイル交換を、
前面に訴求する点検パックを作りました。

もちろん、洗車、室内清掃の愛車ピカピカサービスも必須です。

■6ヶ月点検DM	■12ヶ月点検DM

車両点検というものは、
お客様が欲しがる商品ではありません。

だからこそ、お客様が「ワクワク」できるようにサービスを
メニューや商品に盛り込むことが重要です。

２つのポイント

①反応率の高まるA5サイズのDMを採用したこと

②お客様が「行きたい」と思える商品・メニューを開発したこと

この取り組みを行った結果、
今も車両点検入庫は増え続けています。

同社での今後の課題は、
DM送付後の誘致コールの徹底＋コール品質向上
による入庫台数の更なる増加です。

そして次の課題は
車販売後のフォロー強化や車検入庫率向上に向けたアプローチ

また、お客様離脱防止を進めながらも、
基盤顧客数の拡大に向けて、
新規集客策にも取り組み始めています。

整備工場をご支援したコンサルタントより

今後、整備業が安定した経営で生き残るためには
お客様の離脱をしっかりと防止することが最重要です。

また、新規での集客も重要ですがコストは
リピート集客の5～10倍かかると言われています。

まずは既存のお客様へのアフターフォロー強化
による利益向上を目指してはいかがでしょうか。

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