最適な顧客接点と魅力的な商品設計

最適な顧客接点と魅力的な商品設計

カテゴリ:整備収益増大, 経営コラム

最適な顧客接点と魅力的な商品設計

売上総利益が前年対比130%伸長する
といったものすごい事例が生まれました。

実はこの整備工場が行った取り組みはたった2つだけです。
このコラムでは、この2つの取り組みをご紹介します。

この会社の成果

経営規模
・社員数   : 4名(工場長兼フロント、メカニック3名)
・基盤顧客数 : 1,500名

車検や点検などのサービス収益を増大するため、
DM・電話のフォロー体系を見直し、改善活動に取り組みました。


改善前の前年と比較した結果

サービス収益 130%
月平均 118万円(364万円⇒482万円)

既存顧客の車検入庫台数 130%
月平均 10台(30台⇒40台)


お客様に対して最適なタイミングでフォローする体系を確立し、
各タイミングに沿った魅力的な商品を設計しました。

さらに、DMと電話にてフォローすることで、
サービス収益を増大することができました。

顧客フォロー体系の見直し


顧客離脱を防止するためには、お客様との接点を増やし、
車検や点検などの入庫数を増やす必要があります。
特に肝心なことは最初の接点から期間を空けずに接点を持つことです。

そして、車検までの間も、6ヶ月前からしっかりフォローすることで、
たとえ入庫いただけなくても、DMや電話で、
代替や整備に関するニーズを拾うことも可能となります。
売りっぱなしでは、車検獲得どころか、代替を獲得することは困難です。

車検を獲得できなければ、顧客が離脱すると言っても過言ではありません。
そのため、車検予約が獲得できるまで、きめ細かくフォローします。


改善後のフォロータイミング

起算日タイミング目的
クルマ購入フォロー登録日7日後
1ヶ月後
3ヶ月後
6ヶ月後
購入御礼
無料点検案内
特別点検案内
無料点検案内
サービス新規フォロー入庫日7日後
1ヶ月後
3ヶ月後
入庫御礼
調子伺い
特別点検案内
点検フォロー車検日18・30ヶ月前
12・24ヶ月前
6ヶ月点検案内
12ヶ月点検案内
車検フォロー車検日9ヶ月前
6ヶ月前
4.5ヶ月前
3ヶ月前
2ヶ月前
1ヶ月前
買取訴求
早割車検案内
早割車検案内
早割車検案内
重要車検案内
緊急車検案内

魅力的な商品設計


点検や車検は、自ら受けたいという商品
ではなく、必要だから仕方ないという商品です。

したがって、点検や車検の案内は
お客様にとって楽しいものというわけではありません。

そこで、全ての商品をパック化することで、
お客様にとって楽しいものにしながら、お得に見える工夫をしました。

例えば、6ヶ月定期点検は、オイル交換と安全点検をセットにし、
洗車などのカーケアを無料付帯したパックにしました。

さらに、パックにした商品を分かりやすく伝えるために、
例えば6ヶ月点検は、「オイル交換39(サンキュー)パック
といったキャッチーなネーミングにしました。

DM盤面例

おわりに

今回の事例で、成果につながったポイントは2つです。

最適なタイミングでフォローする体系に見直したこと
②点検・車検がお得に見えるパック商品にしてDMで訴求したこと


この取り組みにより、基盤顧客の入庫率が増加し続けています。
こうして顧客離脱防止策がある程度見通しが立ってきたため、
そこから代替に繋げるための新たな施策にも乗り出しました。

顧客フォローの取り組みは、すぐに成果が出るものではありません。
しかし、「今」改善に着手する店舗と、そうでない店舗では、確実に差が開きます。
安定的な収益確保のために、最適な顧客接点を考えるきっかけになれば幸いです。

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