ＤＭでサービス収益が増大する！

経営規模
・社員数　　　：　４名（フロント１名、整備士３名）
・基盤顧客数　：　１５００名　

サービス収益

月４１１万円であったサービス収益は、
３年目の２-３月の繁盛期の実績が入っていないにも関わらず、
５８６万円（約１.４倍）にまで増大しています。

取り組みを開始して1年目から収益を上げることができました。
一体どんな取り組みを行ったのでしょうか。

実はこの整備工場が行った取り組みはたった２つだけです。
この２つの取り組みをご紹介します。

顧客フォローDMの見直し

取り組み前

車検　3ヶ月前
点検　新車購入後1ヶ月　6ヶ月点検　12ヶ月法定点検

顧客フォローDMを根本的に見直しました。
基本的な考え方は「顧客接点の増大」です。

購入後に加え、サービス新規のフォローも手厚くしました。
接点を多く持つことで継続的な入庫に繋げることができます。

下記の図は、改善後の接触回数になります。

取り組み後

	起算日	タイミング	目的
クルマ購入フォロー	登録日	7日後 1ヶ月後 3ヶ月後 6ヶ月後	購入御礼 無料点検案内 特別点検案内 無料点検案内
サービス新規フォロー	入庫日	7日後 1ヶ月後 3ヶ月後	入庫御礼 調子伺い 特別点検案内
点検フォロー	車検日	18・30ヶ月前 12・24ヶ月前	6ヶ月点検案内 12ヶ月点検案内
車検フォロー	車検日	9ヶ月前 6ヶ月前 4.5ヶ月前 3ヶ月前 2ヶ月前 1ヶ月前	買取訴求 早割車検案内 早割車検案内 早割車検案内 重要車検案内 緊急車検案内

車検までの間をフォローせず放置してしまっては
代替どころか、次の車検入庫にも来ないでしょう。

だからこそ、12ヶ月法定点検だけではなく、オイル交換の案内も実施し、
6ヶ月ごとにフォローを実施するようにしました。

その上で、車検のフォローです。
車検入庫が獲得できなければ顧客の離脱となります。

車検は6ヶ月前からフォローを始め、
車検予約が獲得できるまでフォローを徹底します。
これにより、車検3ヶ月前までの予約が飛躍的に高まりました。

ＤＭ送付タイミングの見直し

取り組み前のＤＭ送付タイミングは月に１回、
対象のリストを抽出し、まとめて送付していました。

しかし、車検期日を起算日とした場合、
１日と３１日のリストでは一ヶ月のズレが生じることになります。
顧客によっては、的外れな案内でした。

そこで、基本的に毎日、遅くとも週に１回
リストを抽出して送付する仕組みを導入しました。

これまでは1ヶ月分まとめてリストを渡されるため、
そのボリュームから後回しになってしまいました。

ＤＭ送付タイミングの見直しにより、
その日のフォローコールすべきリストが明確になり、
フォローコールもしっかりと進んでいったのです。

このように顧客フォローＤＭを見直し、取り組みを徹底したため、
サービス収益増大に繋げることができたのです。

今回の事例で、成果につながったポイントは２つです。

①顧客フォローＤＭで接点増大
②最適なタイミングでフォロー実施

基盤顧客の離脱防止が実現できていない中で、
新規獲得を推進しても、離脱してしまいます。

基盤顧客の離脱を防止する仕組みができれば、
新規顧客の獲得により、顧客の増大を実現できます。

今後の安定経営、収益増大には、
基盤顧客の離脱防止は最優先課題であり、
顧客フォローＤＭは必須の取り組みなのです。

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