【メンテナンスショップレポート㉔】「社長の手帳」

　今回は、とある整備工場の「社長の手帳」をご紹介したい。年間車検約300台、基盤顧客約600件の地方の整備工場、この社長がとにかく車を売る。新規客こそ多くないが、基盤客の大半がこの整備工場で車を買うといってよい。この工場の基盤代替率は15.5%と極めて高い。（※1）この秘密は、社長の手帳にある。

　この社長は、「顧客数が少ないからこそ、一人一人のお客様のカーライフを真剣に考え、乗り替えも含めてニーズにあった提案をしたい。」そこに戦略を絞り、2016年にチームエルが運営する全国チェーン「愛車広場カーリンク」に加盟された。

　最初の取り組みは、顧客との接点の増大だった。それまでは、車検と12ケ月点検しか接点がなかったが、車検は6ヶ月前から3回にわたる案内を始め、半年ごとのオイル交換、毎月のニューズレター、購入いただいて3年～5年経過時の買取査定の案内など、細やかなアプローチ体系を作り実施した。これにより、例えば、それまで2年に一度しか来店しなかったお客様と多頻度で会うようになった。

　ここで「社長の手帳」が登場する。この手帳、見た目は何の変哲もないが、中身は特別で、お客様の情報がびっしりと書き連ねられている。

　例えば、ある日に来店されたオイル交換のお客様。以前より顔見知りの奥様だったが、珍しく男の子をお連れだった。少し会話してみると、お子様は小学校6年生、妹さんがいるが今日はピアノ教室で不在とのこと。今はとにかく野球に夢中で、来年中学に入ったら、野球部で活躍したいと楽しそうに話されていた。社長は、このような会話の内容を事細かく手帳に書く。毎日できるだけ詳細に記入するため手帳はすぐに真っ黒になってしまう。

そしてお客様が次回来店された際に、この手帳が力を発揮する。

「こんにちは。あれ？今日はお兄ちゃんじゃなく、妹さんがご一緒ですね。」「妹さん、ピアノは上手になったかな？」「お兄ちゃん、野球続けてます？もう中学に入ったと思いますが、部活の様子はいかがですか？」とこんな具合だ。お客様は、大概ちょっと驚くが、覚えていることが嬉しそうだ。

　また、社長はこのように続ける。「部活を始めると、よそのお子さんと一緒に、大会や練習へ車で送迎することも増えますよね。」「今のフィットでは、少し小さくて使いづらいと思うので、次の車検の前にノアとかセレナなどのミニバンに乗り換えてはいかがですか？」「それも良いわね」とおっしゃるお客様との会話はもちろん、車検の6ヶ月前にミニバンを提案する予定が社長の手帳に記入されていく。

　整備工場の基盤代替を推進するには、顧客の代替意向を発掘することが必須だが、この社長が行っているのは、それに加え、盤客のライフスタイルやライフイベントを把握しニーズに合わせて代替を提案する伴走型の営業だ。この整備工場では、このような取り組みを始めて、わずか1年間で、販売台数は1.5倍、車販粗利は1.9倍になった。（※２）前述した基盤代替率も10.1％から15.5％へと大きく伸長した。

この企業では、このような顧客との接点履歴を「社長の手帳」で管理しているが、この手帳は、社員数や顧客数に応じて形を変えていく。皆さまの整備工場では、どのような「社長の手帳」が必要だろうか。

※1　基盤代替率＝年間基盤代替数÷基盤数
1年間に基盤客の何％が自社で代替してくれているかを試算する指標。代替サイクルを7年とすると14.3％が1年間に代替することとなる。

※2　月平均販売台数：加盟前（2016年）7台/月⇒加盟後（2017年）11台/月　152％
月平均車販粗利：加盟前（2016年）145万円/月⇒加盟後（2017年）270万円/月　189％

常務取締役　關 友信 Seki Tomonobu

損害保険会社の営業社員から独立しプロ代理店を経営、その後、自動車販売店での企業を目指し、直営店に入社する。販売店の現場で買取査定や販売業務を経験し、直営店の店長やエリア統括マネージャーとして活躍する。2006年に愛車広場カーリンクのチェーン展開を開始したのと同時に、カーリンク基礎研修の開発に着手、カーリンクチェーンの研修チームを統括する。その後も直営店の出張査定センターのマネジメントやディーラーコンサルティングなど、幅広く様々な仕事を経験、2014年からはCaSSの会員制度を立ち上げ、会員向けのサービスや企画を開発。