【小阪裕司コラム第142話】隠れたプラス面を前に出すと

今日は、ワクワク系マーケティング実践会（このコラムでお伝えしている商売の理論と実践手法を実践する企業とビジネスパーソンの会）会員の、リサイクルショップからのご報告。

今回の取り組みは、結果から言うと、自店で行っているメンテナンスについてお客さんに伝えるようにしたら、商品の売れ行きが大きく変わったというものだ。そのきっかけは、あるときの接客で、キッチンボードの引き出しのレール交換（補修・リペア）をしたことを、購入を検討中のお客さんに伝えたところ、「そこまでやっているなら安心」と褒められ購入されたことだった。考えてみると、自分の経験や他のスタッフの話からも、メンテナンスした箇所の説明や、どういったところに力を入れたのかを伝えると販売につながるケースが多い。それを踏まえてＰＯＰ（店頭販促物）を見ると、例えばキッチンボードにはプライスと「右側面前面のシートハガレ、スライドレールにサビその他各所にキズ、ヨゴレなどあります」。リクライニングチェアには、「肘掛け・脚部分にキズ」「表面に使用感あります」とある。つまり、商品のキズなどのマイナスポイントの記載だけになっていたのだ。

そこで改善することにした。例えばシミ抜きをしたベッドのマットレスには、今までのプライス中心のＰＯＰに加え、手書きＰＯＰで「『シミ抜きマスター』の渾身のメンテナンス！少しあったヨゴレも分からないくらいキレイになりました！快適にお使いになれます」と訴求。他商品にも同様のＰＯＰを加え、売り場の各所にモニターを設置、メンテナンスの工程を動画でも見せるようにした。

すると、メンテナンスを訴求した商品は高額品でも良く売れるようになり、昨対を大幅に超える売上に。さらに動画を見てＤＩＹのアドバイスを求められたり、逆にこうした方が良いとのアドバイスもいただけるようになり、お客さんとの関係性を築くきっかけにもなっているとのこと。

ここでの学びは２つある。１つは報告書にも書かれていたが、「何事も伝えること、知ってもらうことが大事」ということだ。メンテナンスに力を入れていても、お客さんには分からない。そこで今回のように伝える必要がある。そしてもう１点は、人は、プラス面―今回で言えば、メンテナンスをしていること―より、マイナス面―クレームになりそうなこと―を気にしがちであることだ。その結果、マイナス面の方が前に出て、プラス面が隠れてしまう。それがまた売上を逃すことになってしまうのである。

小阪裕司　オラクルひと・しくみ研究所代表　博士（情報学）

山口大学（美学専攻）を卒業後、大手小売業、広告代理店を経て、1992年「オラクルひと・しくみ研究所」を設立。新規事業企画・実現可能性検証など数々の大手企業プロジェクトを手掛ける。また、「人の感性と行動」を軸にしたビジネス理論と実践手法を研究・開発し、2000年からその実践企業の会「ワクワク系マーケティング実践会」を主宰。現在、全都道府県と海外から約1500社が参加。 22年を超える活動で、価格競争をしない・立地や業種・規模を問わない1万数千件の成果実例を生み出している。

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