【小阪裕司コラム第180話】ささやかながら強力な絆作りには

今回は、ある美容院と化粧品店での、ささやかながら強力な絆作り活動のお話。ワクワク系マーケティング実践会（このコラムでお伝えしている商売の理論と実践手法を実践する企業とビジネスパーソンの会）会員の取り組みだ。

まずは美容院。店主は常々「誕生月に来たお客さんへのプレゼントをどうするか」を考えていた。これまでもプチギフトをプレゼントしてきて、喜んでもらえてはいるが、もうひとつしっくりこない。さらに良いものはないものか、と。

そんなある日、「冷凍ケーキ」に出合った。ケーキのプレゼントは以前考えたことがあるが、来店直前に買いに行かなければならず、少し大変だ。しかし冷凍ケーキなら、前もって買って店で冷凍保管しておき、解凍して出せばよい。

そこで早速注文し食べてみると、これがなかなか美味しいし、解凍時間も30分ほど。お客さんが来店する少し前からの準備で大丈夫。よしこれなら、と決め、次は演出。ハッピーバースデーと書かれたきれいな紙皿と共にローソクを準備。電気を消してハッピーバースデーの曲を流しながらローソクに火を点けて出し、吹き消してもらうようにした。

そして実際行ってみると、期待以上に喜ばれた。ケーキを写真に撮る方はもちろん、家族のグループLINEに送る方、ある男性客には、帰り際まで何度もお礼を言われ、大いに手ごたえを感じたのだった。

次に化粧品店での取り組み。こちらはさらにシンプルに、お客さんが美容の施術を受ける鏡の前に、バースデーメッセージボードを置いた。ここでのポイントは、そこにお祝いメッセージと共に、お客さんの「下のお名前」を書くこと。さらに、来店されたお客さんには「○○（下の名前）さん、お誕生日おめでとうございます」と声をかけるようにした。　こちらもまた想像以上に喜ばれた。お客さんからは、「年を重ねるにつれ、『○○の奥さん』『○○ちゃんのママ』など、周りからも家族からも下の名前で呼ばれることがなくなってきたから、久しぶりに呼ばれて嬉しい」「誕生日なんて、お祝いどころか覚えてくれてもいないから、感動した」などの声が上がった。

誕生月などの、お客さんを喜ばせられる機会。そんなときは、ささやかでもいい、彼らのように何か考えて、アクションしてみることをお薦めする。お互いに気恥しいこともあるだろうが、嬉しいものだ。そしてそういうことを考え実行してくれたあなたのことを、お客さんは大切に思うようになっていくのである。

小阪裕司　オラクルひと・しくみ研究所代表　博士（情報学）

山口大学（美学専攻）を卒業後、大手小売業、広告代理店を経て、1992年「オラクルひと・しくみ研究所」を設立。新規事業企画・実現可能性検証など数々の大手企業プロジェクトを手掛ける。また、「人の感性と行動」を軸にしたビジネス理論と実践手法を研究・開発し、2000年からその実践企業の会「ワクワク系マーケティング実践会」を主宰。現在、全都道府県と海外から約1500社が参加。 22年を超える活動で、価格競争をしない・立地や業種・規模を問わない1万数千件の成果実例を生み出している。

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