【小阪裕司コラム第133話】信頼とはどのように生まれるか

今日は、ワクワク系マーケティング実践会（このコラムでお伝えしている商売の理論と実践手法を実践する企業とビジネスパーソンの会）会員の、住宅・リフォーム、不動産仲介業・社長からのご報告をご紹介しよう。

あるお客さんから、相続する不動産の売却の相談があったのだが、このお客さん、20年前に外構工事をして以来のお付き合いではあるが、その後お仕事といえばエクステリア修理などの小規模なもの。最初の工事を含み合計60万円に満たない履歴の方で、最後のお仕事は７年も前だった。それが突然の不動産売却のご相談だ。

この背景には、同社が最重要視している顧客との絆作りがあると社長は言う。同社ではかねてよりファン顧客１５００件のリストの獲得を目標としており、そのための経費をかけてよいことになっている。具体的には、ニューズレター（顧客との絆を育むためのダイレクトメール）や年賀状を送るなどのことだが、このお客さんには、担当のスタッフが、最後のお仕事から日が経ってもずっと続けていたことが活きた。お客さんいわく、遺産分割協議で相談中の弁護士から不動産会社を紹介されたものの、まずはずっとつながっている担当スタッフの方に相談してみようと思ったとのこと。また送り続けているニューズレターの中に、社長が執筆している「不動産通信」という不動産専門のものもあることから、初めての面談の際からすっかり「専門家」として信頼されていたのだった。

同様のご報告は、実践会の別の会員からもあった。こちらは農業を営む方。このたび新たに不動産業を始めたそうだが、早速数件の引き合いがあり、順調に成約に至る方も出て来たとのこと。

この背景にも絆作りがあった。同社は自社栽培の農作物を加工し販売もしているが、この直売所を軸に、これまで様々なイベントを行ってきた。具体的には、歌声喫茶、料理教室、コーラス、ゴルフ大会、バスをしたてての小旅行等々。いずれも、同社が生産・販売している農作物と直接には関係なく、もちろんその後に始める不動産業のことなどまったく頭にない中での開催だが、お客さんと仲良くなりたいとの思い、やっていて楽しいこともあり、ずっと続けてきたのだった。

いずれの会社の事例も、お客さんの立場に立ってみればよく分かる自然なことだ。不動産売買という一生のうちにめったにない、大きな、しかし不慣れなことを相談するなら、誰が良いだろうか？　誰しもが、信頼できる人に相談したいと思うのではないだろうか？　では、その「信頼」とは、いつ、どのように生まれてくるものだろうか？

小阪裕司　オラクルひと・しくみ研究所代表　博士（情報学）

山口大学（美学専攻）を卒業後、大手小売業、広告代理店を経て、1992年「オラクルひと・しくみ研究所」を設立。新規事業企画・実現可能性検証など数々の大手企業プロジェクトを手掛ける。また、「人の感性と行動」を軸にしたビジネス理論と実践手法を研究・開発し、2000年からその実践企業の会「ワクワク系マーケティング実践会」を主宰。現在、全都道府県と海外から約1500社が参加。 22年を超える活動で、価格競争をしない・立地や業種・規模を問わない1万数千件の成果実例を生み出している。

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