【小阪裕司コラム第239話】「支持」と「縁」が広がると

前回、「お客さんに支持されるお店や会社とは」の文脈で、ある石材店の話をした。今回も引き続き同じ文脈で、同じ業界での話をしよう。こちらも、ワクワク系マーケティング実践会（このコラムでお伝えしている商売の理論と実践手法を実践する企業とビジネスパーソンの会）会員の、前回とは別の石材店から昨年末にいただいたご報告だ。

昨年暮れ、５年ほど前にお墓の補修工事をしたお客さん（以下、Ｎさん）から、近所にお住まいの方（以下、Ｓさん）をご紹介いただき、１８７万円の成約となったとのこと。そもそもＮさんとの出会いも他の方からのご紹介で、すでに他店でお墓を建てていたＮさんだったが、その他店はよくある「建てたら終わり」というタイプ。

しかし「お墓は建ててからがお付き合いの始まり」がモットーの同店は、お墓のことで困っている方がいれば、たとえ他店のお客さんであっても親身に相談に乗る。そんなことで、費用は１万円ほどのささやかな補修工事だったが、お引き受けするご縁となり、その縁がまたつながって今回のＳさんとの成約となった。もっとも、ＮさんやＳさんの墓地は隣の市。紹介がなければなかった仕事だろうと店主は言う。

そこで店主、Ｎさんに感謝の気持ちをどう示そうかと考えつつＮさんのお墓を点検に行ってみると、家名や家紋のところのペンキがかなりはがれていることを発見。早速、お墓の簡易クリーニングとペンキの入れ直しをし、ビフォー・アフターの写真を撮影、感謝の気持ちに写真を添えてお礼状をお送りした。すると今度はＮさんが、「新しくなったみたいで、もうビックリしました！」と反応。わざわざお礼の品を持って同店にお越しになったということだ。

この石材店も、前回の石材店同様、地元で圧倒的な支持を得ているが、「お客さんに支持されるお店や会社とは」を考えたとき、今回のエピソードからどんなヒントが得られるだろうか。

例えばあなたがＮさんの立場だったら、今回の件で何を思うだろう。次もまた誰かを紹介するだろうか？ここで話を５年前、Ｎさんとの出会いに遡ると、そもそもＮさんも、最初に補修の相談をしたのは墓地の管理委員長だった。その方がネットで石材店を検索した際同店を発見。同店の住所を見て近くに住む知人に電話し、どんな石材店なのかを尋ねたところ、電話先の知人が「あそこやったらなんも心配いらんでぇ」とお墨付きをくれたことからＮさんを紹介したとのこと。

そうして、支持と縁は広がってもいくのである。

小阪裕司　オラクルひと・しくみ研究所代表　博士（情報学）

山口大学（美学専攻）を卒業後、大手小売業、広告代理店を経て、1992年「オラクルひと・しくみ研究所」を設立。新規事業企画・実現可能性検証など数々の大手企業プロジェクトを手掛ける。また、「人の感性と行動」を軸にしたビジネス理論と実践手法を研究・開発し、2000年からその実践企業の会「ワクワク系マーケティング実践会」を主宰。現在、全都道府県と海外から約1500社が参加。 22年を超える活動で、価格競争をしない・立地や業種・規模を問わない1万数千件の成果実例を生み出している。

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