【小阪裕司コラム第237話】商売を持続させるカギとは

前回、前々回と、卸業経営者からの「お客様からお歳暮をいただいた」話、ネット通販店主からの「備考欄と業績」の話をお伝えした。そして前回の締めに、この一見業績とは無関係に思われ、つながりがないように見える２つの事例の中に、今日、商売を持続させるための重要なカギがあるとお伝えした。そのカギとは何か？

ちなみに、前回の締めにはこうもお伝えした。「この通販会社と先の卸業者とに共通することは、こうしたことが起こるようになるにつれ、業績がしっかりと安定したこと」。なぜ、お歳暮が来るようになったり、備考欄に「じゃがいも切るの楽しみ！」といったメッセージが書き込まれるようになると、業績が安定するのだろう。

ここで、このコラムをお読みのあなた自身のことをお聞きしたい。あなたが、義務ではなく喜んでお歳暮やプレゼントを贈る相手とはどのような相手だろうか？わざわざ「じゃがいも切るの楽しみ！」のような一言や応援メッセージを添える相手にはどのような気持ちを抱いているだろうか？それが個人でもお店でも、直接には会ったことのない相手でも、その相手との関係性を今後も大切にしていきたいと思ってはいないだろうか？

例えばあるお店に対してそう思っているとしたら、その気持ちを持つあなたを店側から見てみるとどうだろう。それは、「今後も利用してくれる、ありがたいお客様」ではないだろうか？ここに商売を持続させるための重要なカギがある。

近年、ＳａａＳ（Software as a Service）やサブスクリプションサービスといったビジネスモデルで最重要とされている指標に「カスタマーチャーンレート」というものがある。「解約率」と訳される、平たく言えば「顧客がどれくらい利用し続けてくれているか」の指標だが、これはこれらのビジネスモデルに限らず最重要なことだ。

なぜなら、「今後も利用し続けてくれる」ことがお店や会社にとって売上となり、商売の持続に直結するからだ。そしてそれを左右するカギは、サービスの良さや競合他社よりコスパがいいかどうか以上に、顧客との関係性、“つながり”なのである。

お客さんからお歳暮が届く、通販の備考欄に「じゃがいも切るの楽しみ！」といったメッセージが書き込まれるようになる、こういったことを私たちが「成果」と見るのにはそういう理由がある。そして世の中が一層システム化され、人が実感できるつながりがどんどん消えていく社会において、それはより一層重要なものになっていくのである。

小阪裕司　オラクルひと・しくみ研究所代表　博士（情報学）

山口大学（美学専攻）を卒業後、大手小売業、広告代理店を経て、1992年「オラクルひと・しくみ研究所」を設立。新規事業企画・実現可能性検証など数々の大手企業プロジェクトを手掛ける。また、「人の感性と行動」を軸にしたビジネス理論と実践手法を研究・開発し、2000年からその実践企業の会「ワクワク系マーケティング実践会」を主宰。現在、全都道府県と海外から約1500社が参加。 22年を超える活動で、価格競争をしない・立地や業種・規模を問わない1万数千件の成果実例を生み出している。

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