【小阪裕司コラム第255話】お客さんにこんなストレスがあると

今回は、お客さんにいらぬストレスを与えないよう考えたことで、売上が伸びたお話。ワクワク系マーケティング実践会（このコラムでお伝えしている商売の理論と実践手法を実践する企業とビジネスパーソンの会）会員の、あるリサイクル・リユース店の店長からのご報告だ。

ある日、各店の店長が集まる会議で次の話題が共有された。同社内のある店でのこと。自転車の購入を検討されているお客さんに、スタッフに申し訳なさそうに「試乗してもよいですか？」と聞かれることがしばしばあり、お客さんにとってストレスではないかと気づいた。そこでそれを回避するため、「試乗できます！」と書いたＰＯＰ（店頭販促物）を貼るなど工夫したという話だった。

それを聞いて今回報告をくれた店長も考えた。たしかに自分もプライベートでお客さんとしてどこかの店に行った際、この自転車のようなことは何度もあった。店員さんに聞きたいけれど、まだ買うとは決めていないし、なんだか聞きづらいというストレスだ。そこで次に、自店でそれに当たるものは何かと考え、そのストレスを回避すべく、具体的に現場に落とし込んでみた。例えばエアコンの売り場だ。このコーナーでは、お客さんからしばしば、「買っても取り付けはどうすればいいのか？」と尋ねられる。考えてみれば、家電店ならおよそ買った店で取り付けまで依頼できる。

しかし自店はリユース店ゆえ、工事までは行わない。そこで工事の案内ＰＯＰを作った。具体的には紙面に大きく「エアコン取り付け工事ご相談ください」と書き、「当店から取付業者のご紹介もできますので、お困りならご相談ください」と書き添えた。さらに液晶テレビのコーナーでは、「これはどういう画質なの？」と聞かれることが多い。こちらも、家電店なら多くのテレビは映像を映してあるが、同店はリユース店、全台そのような展示は難しい。

そこで、「テレビ映像確認できます」と大きく書き、「映像・画質確認できますので、お気軽にお声掛けください」と書き添えたＰＯＰを作成した。他にも幾つか思いついたので、計８枚のＰＯＰを作成して貼ると、早速当該商品に動きがあり、売上につながったのだった。お客さんにストレスがある場合、それを乗り越えてくれることは珍しく、「売れない」という結果を招いてしまう。

そこでその心理的ハードルをあらかじめ予想し、今回の例のようにＰＯＰなどで回避できるようにすることが望ましい。あなたの売り場、販売現場には、どんなお客さんのストレスがあるだろうか？

小阪裕司　オラクルひと・しくみ研究所代表　博士（情報学）

山口大学（美学専攻）を卒業後、大手小売業、広告代理店を経て、1992年「オラクルひと・しくみ研究所」を設立。新規事業企画・実現可能性検証など数々の大手企業プロジェクトを手掛ける。また、「人の感性と行動」を軸にしたビジネス理論と実践手法を研究・開発し、2000年からその実践企業の会「ワクワク系マーケティング実践会」を主宰。現在、全都道府県と海外から約1500社が参加。 22年を超える活動で、価格競争をしない・立地や業種・規模を問わない1万数千件の成果実例を生み出している。

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