【小阪裕司コラム第324話】小さな心配りが生む大きな売上とは
【小阪裕司コラム第324話】小さな心配りが生む大きな売上とは
前回、小さな心配りが顧客との良い関係を築き、結果的に堅調な業績を生んでいる例をお伝えした。今回も同様の例をご紹介しよう。ワクワク系マーケティング実践会（このコラムでお伝えしている商売の理論と実践手法を実践する企業とビジネスパーソンの会）会員の、ある住宅会社からのご報告だ。
同社では、例えば顧客からトイレのリフォーム工事を請けた場合でも、他にドアの不具合や床の傷などを見つけたらすべて修理する。「頼まれなくてもやる」のだという。顧客宅を訪問する際はスリッパを持参し、カバンを置く際ハンカチを下に敷く。
工事現場では、きれいに整理整頓されていることはもちろん、前面道路の清掃も徹底する。仮設トイレは下水道とつなげ水洗とし、匂いが少なく清潔な状態を維持する。やや専門的なことだが、現場には「畔クロス」という防草シートを一面に貼る。これにより、職人さんたちの靴も泥だらけにならず、車のタイヤの跡も道路につかないそうだ。このような現場対応は、施主である顧客はもとより、近隣住民にも大変好評なのだという。近隣住民と言えば、同社が徹底しているのは、工事前の挨拶回りだ。工事に関連することに加え、自己紹介文を添えて「どのような会社・人が工事を担当しているのか」がよくわかる挨拶状を作成し、近隣住民に直接会えるまで何度も挨拶に回る。
工事が始まった後も、何か気になっていることはないかと、何回となく足を運び、それは工事後まで続く。ときに「何度も来るのは大変だろうから、もう大丈夫だよ」と言ってもらえるそうだが、近隣住民にとっては安心できることだろう。
今列記したことは、同社社長から聞いた心配りの一部だが、いずれも同社においては「ちょっとした気配りや工夫」であり、社員に「普段どんなことをやっているのか」を改めて尋ねたところ、挙がったことなのだという。
これらの心配りと工夫を直接見聞きしたとき、人はこの会社やそこで働く人たちにどんな印象を持つだろうか？もし、自分や知人の家にリフォームなどの必要が生じた場合、彼らはどういう行動に出るだろうか？事実、このような心配りが響いたのか、ある地域では工事後に、近隣住民からリフォーム工事など立て続けに数件の注文があり、トータルで数千万円の受注になったこともあるというが、大いにうなずける話である。
小阪裕司 オラクルひと・しくみ研究所代表 博士（情報学）
山口大学（美学専攻）を卒業後、大手小売業、広告代理店を経て、1992年「オラクルひと・しくみ研究所」を設立。 新規事業企画・実現可能性検証など数々の大手企業プロジェクトを手掛ける。 また、「人の感性と行動」を軸にしたビジネス理論と実践手法を研究・開発し、2000年からその実践企業の会「ワクワク系マーケティング実践会」を主宰。 現在、全都道府県と海外から約1500社が参加。 22年を超える活動で、価格競争をしない・立地や業種・規模を問わない1万数千件の成果実例を生み出している。
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