【小阪裕司コラム第323話】どういう心配りが良い関係をもたらすか
【小阪裕司コラム第323話】どういう心配りが良い関係をもたらすか
今回は、顧客との絆作りに関するお話。コミュニケーションにおけるどういう心配りが良い関係をもたらすかの好例だ。ワクワク系マーケティング実践会（このコラムでお伝えしている商売の理論と実践手法を実践する企業とビジネスパーソンの会）会員の、ある清掃会社からのご報告。
同社は近年、そもそもの品質の高い仕事ぶりとワクワク系の絆作りが相まって、顧客との良好な関係が持続でき、業績も好調な中にある。そんな同社・社長から、顧客とのコミュニケーションツールに関するご報告をいただいた。そのツールとは、われわれが「ニューズレター」と呼ぶものだ。同社のものはＡ４縦サイズで裏表２ページのもの。社長いわく「当社はBtoBですので、『みなさん忙しい』ということで、表面１分、裏面１分で流し読みできるように、そしてちょっと時間があるときはしっかりとお読みいただけるようにと考えて作っております」。
その表面は、１月号なら「ノロウイルスに注意！」４月号なら「カーペットの洗浄方法」と、ワクワク系のセオリーに則って、お客さんにとってのお役立ち情報が綴られている。「お客様が当社に頼みたくなるように、と同時に仕事の資料としても使えるように」配慮していると社長は言う。
裏面はというと、こちらもセオリーに則って、「小さな旅日記」というコーナー仕立てで、自分が旅したことを記す日記風の記事となっている。これは顧客とのコミュニケーションにおいては要の情報で、専門的には「自己開示情報」と呼ばれる、絆作りに欠かせないものだ。
いただいた報告には他にも、どんなことに留意してニューズレターを作っているかが細々と書かれていたが、私が特に感心したのは、レターに載せた写真に関する留意点だ。彼は、それについてこう語る。「仕事に関しての写真は角を四角くしています。きっちりした感じがでるように」「（旅日記の方の）写真は角丸にして、やわらかい雰囲気がでるようにしています」。
ほんのＡ４裏表のニューズレターだが、彼は、読み手がそれを読むときの状況、どんな印象で伝わるかなどをよく考えている。そんな彼のコミュニケーションに臨む姿勢は、他のすべての機会に具体的な言動となって現れているだろう。同社が現在、多くの顧客から愛され信頼されている理由の一端が伺えた、ささやかな、しかし貴重な実践の報告である。
小阪裕司 オラクルひと・しくみ研究所代表 博士（情報学）
山口大学（美学専攻）を卒業後、大手小売業、広告代理店を経て、1992年「オラクルひと・しくみ研究所」を設立。 新規事業企画・実現可能性検証など数々の大手企業プロジェクトを手掛ける。 また、「人の感性と行動」を軸にしたビジネス理論と実践手法を研究・開発し、2000年からその実践企業の会「ワクワク系マーケティング実践会」を主宰。 現在、全都道府県と海外から約1500社が参加。 22年を超える活動で、価格競争をしない・立地や業種・規模を問わない1万数千件の成果実例を生み出している。
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