【小阪裕司コラム第198話】選ばれるために発信すべきもの２

前回、お客さんに何を伝えればあなたの会社・お店が選ばれるかというお話を、ワクワク系マーケティング実践会（このコラムでお伝えしている商売の理論と実践手法を実践する企業とビジネスパーソンの会）会員のリフォーム店を題材にお伝えした。

お客さんが店主に言った一言は、「葉っぱの写真投稿をいつも見ていたら、きっといい仕事をしてくれそうだ、と感じたんです」だった。この業界でもとかく「安さ」が強調されるが、このお客さんが店主を選んだ理由はそこではない。この言葉から推察するに、１つには「美的センス」のようなものがあると思われる。

業務が業務だけに、美的センスがどうか、そのセンスが自分の感性と合っているかどうかは、お客さんにとって重要な“選ぶ基準”であることはうなずける。もちろん業界でもそこを考え、多くの会社では施工事例を発信しているし、店主ももちろん、自店のＨＰに施工事例を掲載していた。しかしこのお客さんがセンスを感じたのはそこからではない。「葉っぱの投稿写真」からだ。ここがこの事例のさらに学びになる点だ。

「美的センス」は数値化されないし、免許や等級があるわけでもなく、どこの会社・お店にセンスがあるかははっきりしない。しかしお客さんにとっては重要な判断ポイントゆえ、お客さんは何かでそれを判断しようとする。

それが「葉っぱの投稿写真」なら、まずは写真そのものがセンスを物語るし、店主がどんなものを美しいと感じるかも分かる。また、義務でも業務でもない投稿を続ける店主の、こういうことに対する姿勢も分かる。お客さんが見ているのは施工事例から分かる技術やセンスのレベルだけでなく、店主がどんな人間で、どんなことに興味を持ち、自分の家を手掛けてもらうときどんなやり取りができ、何をやってくれそうな人なのかなど、つまりは「人」なのである。

店主も言う。「意図的、意識的につくり込んでいくブランディングのような、いわゆる一般にいうところの『世界観』も大切ですが、自分の好きなコトや無意識に表現している『世界観』というのは、意図的な手が加わっていないので、究極の自己開示といえるのかもしれませんし、むしろそちらの方が大切なような気がしました」。

お客さんに選ばれるために何を発信すべきか。お客さんは何を見聞きして、何を期待し、あなたから「買う」ことを決断するか。この機会にぜひ考えてみていただきたい。

小阪裕司　オラクルひと・しくみ研究所代表　博士（情報学）

山口大学（美学専攻）を卒業後、大手小売業、広告代理店を経て、1992年「オラクルひと・しくみ研究所」を設立。新規事業企画・実現可能性検証など数々の大手企業プロジェクトを手掛ける。また、「人の感性と行動」を軸にしたビジネス理論と実践手法を研究・開発し、2000年からその実践企業の会「ワクワク系マーケティング実践会」を主宰。現在、全都道府県と海外から約1500社が参加。 22年を超える活動で、価格競争をしない・立地や業種・規模を問わない1万数千件の成果実例を生み出している。

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